Sikkerhedstiltag gør livet svært for ikke-digitale

Nye krav om to-faktor-godkendelse ved al handel via webshop giver udfordringer, når ældre ikke-digitale bestiller deres pensionistkort i Midttrafik webshop. Det mærker personalet på Midttrafik Kundecenter. Hvor den gennemsnitlige telefoniske sagsbehandling før to-faktor-godkendelse blev indført var på 7 minutter for bestilling af et pensionistkort, kan den enkelte samtale nu strække sig helt op på 40-60 minutter.

Midttrafik opfordrer nu pårørende og kommunernes borgerservices til at hjælpe deres ældre med bestilling. Midttrafik Kundecenter har lukket for den personlige betjening på grund af corona-pandemien, men har oprettet nødåbning på kundecentret for ikke-digitale kunder.

Gaderne i indre by ligger tomme hen. De fleste butikker er lukkede. Aktiviteten er begrænset. Stilheden og den spøgelsesby-lignende tilstand hersker også på Midttrafik Kundecenter, der har været lukket ned for personlig betjening siden 9. december. Men her er der ikke stille. Snakken går ved telefonerne, hvor kundecentrets medarbejdere fortsat servicerer kunderne.

Siden marts har ældre haft mulighed for at bestille deres pensionistkort i Midttrafik webshop. Design og flow er brugervenligt for ældre med mindre IT-kendskab og de pårørende, sagsbehandlere m.m., der hjælper med bestilling. Midttrafik Kundecenter tilbyder hjælp til bestilling over telefonen, men hjælpen tager tid på grund af den nye to-faktor-godkendelse.

Fra 1. januar 2021 er der krav om to-faktor-godkendelse ved alle køb i en webshop, hvor der betales med betalingskort. Kunderne skal tilmelde sig en sms- eller NemID-løsning for at opfylde kravet om to-faktor-godkendelse ved online-betalinger. Processen er besværlig og kræver brug af nøglekort, telefon og skift mellem applikationer og websider på telefonen undervejs. En ekstra udfordring er, at NemID-nøglekort på pap blev udfaset 28. december, så kunderne nu skal bruge NemID-app eller engangskode via sms. Det er dog muligt at købe en NemID-nøgleviser hos Nets, hvis man ikke har en smartphone.

Vælger kunderne at betale med MobilePay kan de undgå to-faktor-godkendelsen. Det kræver dog, at kunden har en smartphone for at kunne downloade app’en MobilePay.

Medarbejderne på Midttrafik Kundecenter møder kundernes frustrationer over to-faktor-godkendelsen, når de ringer ind for at få hjælp til bestilling af et pensionistkort.

Inge Christensen, der arbejder på Midttrafik Kundecenter fortæller: ”Vi hjælper mange af vores ældre kunder med bestilling af deres pensionistkort i Midttrafik webshop, men når det kommer til to-faktor-godkendelsen, hopper kæden af for nogle kunder. Vi har desværre en række kunder, hvor vi må opgive vores vejledning og bede dem om at få en pårørende til at hjælpe med bestilling. Andre kunder er mere vedholdende og efter 40 – 60 minutter kan det lykkes at få bestillingen færdig”.

”Mange kunder er ikke vant til at navigere rundt på deres telefon, og kommer til at lægge røret på, når de skal finde deres sms-kode. Vi ringer dem selvfølgelig op igen og fortsætter vejledningen. Andre kunder er uforstående overfor, at de ikke kan bruge deres kort til bestilling, hvis de har handlet i Midttrafik webshop tidligere. Og vi er ofte ude for, at kunderne tror, at det er Midttrafik, der er skyld i, at de ikke kan bestille deres kort”, oplyser Inge.

Midttrafik Kundecenter har siden 9. december haft lukket for personlig betjening på baggrund af nye restriktioner og regeringens anbefaling. Nedlukningen var i første omgang frem til 3. januar, men er siden blevet forlænget til 28. februar.

Allerede i oktober var Midttrafik ude med en opfordring til de ældre om at forny deres pensionistkort via Midttrafik webshop. Dengang var det på grund af gener i forhold til ombygningen af Aarhus Rutebilstation. Siden nedlukningen 9. december har fornyelse gennem Midttrafik webshop været eneste mulighed.

Kunderne kan dog fortsat få hjælp til bestilling eller bestille kortet per telefon og få det tilsendt efterfølgende med posten. Bestilling per telefon kræver, at kunden har en e-mail, et betalingskort og fra 28. december også tilmelding til to-faktor-godkendelse. Det giver store udfordringer for en lille gruppe kunder og har resulteret i en beslutning om at holde nødåbent for de kunder, der absolut ikke har andre muligheder for hjælp til bestilling.

Midttrafik reklamerer ikke med nødåbningen af den personlige betjening. Kunderne bliver visiteret, når de ringer ind til Midttrafik Kundecenter for at få hjælp til køb af et pensionistkort. Ugentligt er der 24 nødåbent-tider som kun bliver tildelt den gruppe af kunder, der er virkelig udfordrede af den digitale bestilling og to-faktor-godkendelsen.

Mange kommuner i Region Midtjylland tilbyder hjælp til bestilling af pensionistkort via borgerservice og/eller Den Digitale Hotline, fx Herning, Holstebro og Randers. I Horsens Kommune vil der fra 1. februar 2021 være hjælp at hente på otte biblioteker.

Midttrafik Kundecenter oplever, at de ældre kunder ikke beder om hjælp til bestilling hos deres pårørende på grund af en stolthed for at klare sig selv. Midttrafik annoncerer derfor målrettet til pårørende til ældre ikke-digitale på Facebook med budskabet om at hjælpe med bestilling. På midttrafik.dk kan pårørende finde information om, hvordan de bedst kan hjælpe og hvilke billetmuligheder der er.

To-faktor-godkendelsen er ikke bare et problem ved bestilling af pensionistkort. Ikke-digitale borgere vil opleve udfordringer i forbindelse med andre steder i samfundet, fx ved online-betalinger og bestilling af tider til coronatest og vaccine. Midttrafik arbejder på at finde løsninger, der kan gøre det lettere for fx borgerservices at hjælpe de ikke-digitale kunder.